發(fā)動機累計更換兩次可退車、購車30日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量安全問題可退貨……這些車主“夢寐以求”的好事，未來可能會變成白紙黑字的規(guī)定———國家質(zhì)檢總局近日發(fā)布召開《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》立法聽證會的通知，就汽車“三包”規(guī)定再次面向社會征集聽證陳述人參加會議。這一項難產(chǎn)6年的政策，也又一次進(jìn)入公眾視野并引發(fā)了熱烈討論。而在討論過程中，南都記者發(fā)現(xiàn)，消費者以及業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為“三包”政策過于籠統(tǒng)，在現(xiàn)實操作中會引起諸多糾紛，這項政策需要大力完善細(xì)則。

　　討論1

　　“三包”政策能否給消費者提供足夠的保障？

　　網(wǎng)友“不明真相”：一看到“汽車三包的有效期為2年或4萬公里”這樣的規(guī)定，我就對這個意見稿失去了興趣。要知道現(xiàn)在不少汽車品牌都推出了五年/十萬公里的保修政策了，國家性的規(guī)定好歹也應(yīng)該將保修政策設(shè)置為三年或十萬公里嘛，否則怎么能保障車主的權(quán)益呢？還有，如果車輛出現(xiàn)問題，廠商堅持不換車，那么消費者該怎么辦呢？他們可以采取什么措施來維權(quán)？意見稿里只字不提相關(guān)內(nèi)容。這種政策很明顯仍然是站在廠商的角度而不是消費者的角度來解決問題的，因此出臺與否，我認(rèn)為意義不是太大。

　　討論2

　　發(fā)現(xiàn)重大問題時消費者是否真的可以退貨？

　　馮世鋒律師：我覺得那些已經(jīng)是慣例、接近慣例，甚至比慣例還寬松的內(nèi)容，例如“三包有效期為2年或4萬公里”這樣的規(guī)定應(yīng)該很容易執(zhí)行，但一些對廠商和消費者影響比較大的條款，由于約定比較籠統(tǒng)，執(zhí)行起來有難度。例如意見稿對“嚴(yán)重安全性能故障”是這么規(guī)定的：本規(guī)定所稱嚴(yán)重安全性能故障是指汽車產(chǎn)品存在危及生命安全的質(zhì)量問題，這種問題使消費者無法正常操縱控制汽車，或者使汽車產(chǎn)品存在起火等危險情況，同時也列舉了幾種情況———“車架開裂、制動系統(tǒng)失靈、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失靈、燃油泄漏”，但本身“失靈”的概念就很籠統(tǒng)，不夠嚴(yán)謹(jǐn)，遇到諸如此類的問題，就很容易發(fā)生糾紛。因此這樣的規(guī)定實施之后，車輛出現(xiàn)嚴(yán)重問題，要讓廠商退貨，還是比較困難的。

　　討論3

　　如何規(guī)避換車、退車過程中的道德風(fēng)險？

　　李先生(某車廠售后部負(fù)責(zé)人)：國家質(zhì)檢總局也給廠家發(fā)了通知，邀請我們參加10月份舉行的聽證會。對企業(yè)來說，這種“三包”政策的影響還是蠻大的，我覺得意見稿有些規(guī)定可操作性不強，在退車、換車過程中會出現(xiàn)一系列的問題。對廠家來說，最為致命的一點是“舉證責(zé)任倒置”原則，當(dāng)用戶懷疑產(chǎn)品有質(zhì)量問題時，監(jiān)管部門不采取誰主張誰舉證的原則，而是將鑒定質(zhì)量的責(zé)任交由廠家承擔(dān)，如果廠家無法排除責(zé)任，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但現(xiàn)實生活中會出現(xiàn)不少車輛損壞嚴(yán)重、無法排除責(zé)任的案例，這個原則在2004年老的草案討論時已經(jīng)引起很大的爭議并無法達(dá)成一致意見。

　　此外，意見稿只對廠商責(zé)任進(jìn)行了規(guī)定，但是在退車、換車時，該由誰來與保險公司、車管所等廠商以外的部門進(jìn)行協(xié)調(diào)呢？還有，在“三包”規(guī)定出臺后，如何用法律來規(guī)避換車、退車過程中的道德風(fēng)險，如何給車主或者保險公司有效的約束，保證他們在車輛出現(xiàn)非質(zhì)量問題時不將責(zé)任推給廠家呢？

　　黃東敏(某車行售后部經(jīng)理)：我覺得不僅消費者希望汽車“三包”政策出臺，經(jīng)銷商也盼望著有一套明確的細(xì)則來處理維修糾紛。我在好幾個品牌的售后部工作過，覺得現(xiàn)在廠家尤其是日系品牌廠家非常重視售后滿意度，客戶的投訴解決率對特約店以及工作人員都有明顯的影響。我每個月都會遇到好幾個客戶想換車、退車的案例，有些其實是小題大做，但是因為沒有相關(guān)的規(guī)定，我只能硬著頭皮跟他們協(xié)商，這種投訴很難得到有效的解決，為此我很頭痛。

　　但是看了意見稿中的“三包”政策后，我認(rèn)為如果按里面的規(guī)定，未來在退車、換車環(huán)節(jié)還是會出現(xiàn)很多糾紛，比如說，如果車輛在退車之前已經(jīng)發(fā)生過車禍造成損壞，那么退車時客戶該如何賠付車商的損失？還有，如果同型號產(chǎn)品沒有貨，那么是該換更高配置還是更低配置的產(chǎn)品給客戶呢？另外，退車時已經(jīng)產(chǎn)生的保險、上牌費用由誰來承擔(dān)？這些在規(guī)定中都沒有提到，因此很難成為處理糾紛的依據(jù)。

（摘自南方都市報）