溫情守候 貼心關(guān)懷

如今，豪華車的賣點(diǎn)已經(jīng)超出了車輛本身，更多的增值項(xiàng)目不斷涌現(xiàn)，售后服務(wù)就是其中一項(xiàng)，因?yàn)橥ㄟ^售后服務(wù)消費(fèi)者更能體驗(yàn)到豪華車特有的尊貴之感。目前，幾個(gè)主要?dú)W洲豪華車品牌都不約而同地將服務(wù)提升到了戰(zhàn)略的高度，頓時(shí)豪華車售后服務(wù)風(fēng)云再起。

面對這場豪華車售后服務(wù)的戰(zhàn)局，一貫以創(chuàng)新思維見長的大眾汽車進(jìn)口車走出了一條與眾不同的路徑——回歸車主最溫馨的心理需求，推出以“回家”為主題的售后服務(wù)活動(dòng)。具體展現(xiàn)這一服務(wù)理念的是，大眾汽車進(jìn)口車近期推出的以“家”為主線的季節(jié)性養(yǎng)護(hù)活動(dòng)。對于豪華車主而言，在開上新車的欣喜漸漸消退之后，季節(jié)性的維修和保養(yǎng)問題隨之而來。大眾汽車進(jìn)口車選擇從這個(gè)角度切入，足見其對車主需求的精準(zhǔn)把握。更為難得是的，這項(xiàng)貫穿全年的活動(dòng)還設(shè)置了諸多細(xì)節(jié)，令大眾汽車進(jìn)口車車主體驗(yàn)到家的關(guān)愛。

以2011年12月26日開始的“歡迎回家”冬季養(yǎng)護(hù)活動(dòng)為例，大眾汽車進(jìn)口車特別針對冬季車輛特點(diǎn)，在常規(guī)車輛安全檢測的基礎(chǔ)上，增加了操控性和制動(dòng)性檢測，確保車輛在雪地結(jié)冰路面安全行駛。所有大眾汽車進(jìn)口車車主都能免費(fèi)獲得這些體貼的安全檢測。另外，活動(dòng)期間到店的客戶可以得到精美的禮物，并有機(jī)會(huì)得到春節(jié)大禮包。大眾汽車進(jìn)口車卓越的服務(wù)和點(diǎn)滴關(guān)懷，將溫情守候每一位車主回家。

承諾：溫情守候車主“回家”

家是離心最近的地方，大眾汽車進(jìn)口車致力于在整個(gè)售后服務(wù)過程中令車主們體驗(yàn)到家的感覺。這無疑是在服務(wù)理念上的極大突破，為高高在上的豪華車注入了更多的溫情，將廠商與車主關(guān)系轉(zhuǎn)化成了家人之間的關(guān)懷。這樣的一種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，不是一朝一夕就能產(chǎn)生的，它得益于大眾汽車進(jìn)口車長期以來在售后方面的承諾。

在大眾汽車進(jìn)口車的售后服務(wù)承諾方面，首推的是“德國水準(zhǔn)”，不僅引進(jìn)德國原裝大眾汽車，更把原汁原味的德國服務(wù)帶到中國，車主在任何一家授權(quán)經(jīng)銷商那里都能感受同等的德式服務(wù)。

當(dāng)然，售后服務(wù)不能是冷冰冰，應(yīng)該讓車主感到溫暖，拉近心與心的距離，這就是大眾汽車進(jìn)口車在服務(wù)中貫徹的“貼心關(guān)愛”。為此，我們把人性化因素注入到售后服務(wù)中，在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中體現(xiàn)大眾汽車進(jìn)口車的關(guān)愛。

另外，大眾汽車進(jìn)口車的售后服務(wù)尊崇“專業(yè)信賴”。專業(yè)是品質(zhì)的保證，大眾汽車進(jìn)口車專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)將為車主提供行業(yè)一流的技術(shù)支持，以客戶滿意度作為服務(wù)的核心追求，值得客戶信賴。

投入：全力保障“家”的溫馨

眾所周知，廠商的承諾只是愿景，而保證服務(wù)的落實(shí)，需要投入資金和人力。那么，大眾汽車進(jìn)口車將如何保證全新的服務(wù)理念落實(shí)到位？答案很簡單，也很直接，那就是史無前例的大投入。

首先，大眾汽車進(jìn)口車將保證經(jīng)銷商獲得的培訓(xùn)是高水準(zhǔn)的。從理念、課程和系統(tǒng)等方面，對經(jīng)銷商進(jìn)行指導(dǎo)，輔導(dǎo)經(jīng)銷商提升配件供應(yīng)、車間流程、服務(wù)軟技巧等方面。保證經(jīng)銷商在軟件和硬件等各個(gè)方面，都為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)做足功課。

其次，大眾汽車進(jìn)口車還要求經(jīng)銷商的服務(wù)人員不僅僅關(guān)注車，更要關(guān)注顧客，從細(xì)節(jié)上提升服務(wù)水平，為客戶提供更多的關(guān)懷活動(dòng)。以本次“歡迎回家”冬季養(yǎng)護(hù)活動(dòng)為例，大眾汽車進(jìn)口車鼓勵(lì)經(jīng)銷商根據(jù)自身實(shí)際，提供多種多樣的優(yōu)惠活動(dòng)，如配件優(yōu)惠、工時(shí)優(yōu)惠、精品優(yōu)惠、到店有禮、售后服務(wù)包促銷、會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)積分等，不一而足，滿足各個(gè)層次的需求。

當(dāng)然在整個(gè)公司層面，大眾汽車進(jìn)口車還專門成立了售后服務(wù)市場團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專門從事客戶關(guān)系維護(hù)。這樣的一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將給經(jīng)銷商提供強(qiáng)有力支持，比如他們會(huì)大規(guī)模地購買地方市場廣告，直接支持經(jīng)銷商展開服務(wù)。

有行動(dòng)支持的承諾才能使愿景成為現(xiàn)實(shí)，而大眾汽車進(jìn)口車正是用這份真誠的態(tài)度，保證了售后服務(wù)的品質(zhì)，從而為每一位車主創(chuàng)造出“家”的溫馨。

滿意：“回家”售后服務(wù)實(shí)力初現(xiàn)

透過大規(guī)模的投入，大眾汽車進(jìn)口車以“回家”為主題的售后服務(wù)品牌實(shí)力初現(xiàn)，客戶滿意度也得到了進(jìn)一步提升。

不懈的努力也開始得到了認(rèn)可，中國本土權(quán)威的第三方調(diào)研公司聯(lián)信天下日前發(fā)布了2011年度中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)，大眾汽車進(jìn)口車以860的最高分登頂今年的進(jìn)口汽車品牌售后服務(wù)滿意度排行榜。作為目前國內(nèi)最系統(tǒng)、最詳細(xì)的調(diào)查，這項(xiàng)調(diào)查基本反映了消費(fèi)者對2011年汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的滿意程度。

此外，大眾汽車進(jìn)口車特有的輝騰定制服務(wù)，