溫情守候 貼心關懷

如今，豪華車的賣點已經(jīng)超出了車輛本身，更多的增值項目不斷涌現(xiàn)，售后服務就是其中一項，因為通過售后服務消費者更能體驗到豪華車特有的尊貴之感。目前，幾個主要歐洲豪華車品牌都不約而同地將服務提升到了戰(zhàn)略的高度，頓時豪華車售后服務風云再起。

面對這場豪華車售后服務的戰(zhàn)局，一貫以創(chuàng)新思維見長的大眾汽車進口車走出了一條與眾不同的路徑——回歸車主最溫馨的心理需求，推出以“回家”為主題的售后服務活動。具體展現(xiàn)這一服務理念的是，大眾汽車進口車近期推出的以“家”為主線的季節(jié)性養(yǎng)護活動。對于豪華車主而言，在開上新車的欣喜漸漸消退之后，季節(jié)性的維修和保養(yǎng)問題隨之而來。大眾汽車進口車選擇從這個角度切入，足見其對車主需求的精準把握。更為難得是的，這項貫穿全年的活動還設置了諸多細節(jié)，令大眾汽車進口車車主體驗到家的關愛。

以2011年12月26日開始的“歡迎回家”冬季養(yǎng)護活動為例，大眾汽車進口車特別針對冬季車輛特點，在常規(guī)車輛安全檢測的基礎上，增加了操控性和制動性檢測，確保車輛在雪地結冰路面安全行駛。所有大眾汽車進口車車主都能免費獲得這些體貼的安全檢測。另外，活動期間到店的客戶可以得到精美的禮物，并有機會得到春節(jié)大禮包。大眾汽車進口車卓越的服務和點滴關懷，將溫情守候每一位車主回家。

承諾：溫情守候車主“回家”

家是離心最近的地方，大眾汽車進口車致力于在整個售后服務過程中令車主們體驗到家的感覺。這無疑是在服務理念上的極大突破，為高高在上的豪華車注入了更多的溫情，將廠商與車主關系轉化成了家人之間的關懷。這樣的一種服務方式的轉變，不是一朝一夕就能產(chǎn)生的，它得益于大眾汽車進口車長期以來在售后方面的承諾。

在大眾汽車進口車的售后服務承諾方面，首推的是“德國水準”，不僅引進德國原裝大眾汽車，更把原汁原味的德國服務帶到中國，車主在任何一家授權經(jīng)銷商那里都能感受同等的德式服務。

當然，售后服務不能是冷冰冰，應該讓車主感到溫暖，拉近心與心的距離，這就是大眾汽車進口車在服務中貫徹的“貼心關愛”。為此，我們把人性化因素注入到售后服務中，在點滴細節(jié)中體現(xiàn)大眾汽車進口車的關愛。

另外，大眾汽車進口車的售后服務尊崇“專業(yè)信賴”。專業(yè)是品質的保證，大眾汽車進口車專業(yè)的售后服務團隊將為車主提供行業(yè)一流的技術支持，以客戶滿意度作為服務的核心追求，值得客戶信賴。

投入：全力保障“家”的溫馨

眾所周知，廠商的承諾只是愿景，而保證服務的落實，需要投入資金和人力。那么，大眾汽車進口車將如何保證全新的服務理念落實到位？答案很簡單，也很直接，那就是史無前例的大投入。

首先，大眾汽車進口車將保證經(jīng)銷商獲得的培訓是高水準的。從理念、課程和系統(tǒng)等方面，對經(jīng)銷商進行指導，輔導經(jīng)銷商提升配件供應、車間流程、服務軟技巧等方面。保證經(jīng)銷商在軟件和硬件等各個方面，都為優(yōu)質的售后服務做足功課。

其次，大眾汽車進口車還要求經(jīng)銷商的服務人員不僅僅關注車，更要關注顧客，從細節(jié)上提升服務水平，為客戶提供更多的關懷活動。以本次“歡迎回家”冬季養(yǎng)護活動為例，大眾汽車進口車鼓勵經(jīng)銷商根據(jù)自身實際，提供多種多樣的優(yōu)惠活動，如配件優(yōu)惠、工時優(yōu)惠、精品優(yōu)惠、到店有禮、售后服務包促銷、會員獎勵積分等，不一而足，滿足各個層次的需求。

當然在整個公司層面，大眾汽車進口車還專門成立了售后服務市場團隊和客戶服務團隊，專門從事客戶關系維護。這樣的一支專業(yè)的服務團隊將給經(jīng)銷商提供強有力支持，比如他們會大規(guī)模地購買地方市場廣告，直接支持經(jīng)銷商展開服務。

有行動支持的承諾才能使愿景成為現(xiàn)實，而大眾汽車進口車正是用這份真誠的態(tài)度，保證了售后服務的品質，從而為每一位車主創(chuàng)造出“家”的溫馨。

滿意：“回家”售后服務實力初現(xiàn)

透過大規(guī)模的投入，大眾汽車進口車以“回家”為主題的售后服務品牌實力初現(xiàn)，客戶滿意度也得到了進一步提升。

不懈的努力也開始得到了認可，中國本土權威的第三方調研公司聯(lián)信天下日前發(fā)布了2011年度中國汽車品牌售后服務滿意度指數(shù)，大眾汽車進口車以860的最高分登頂今年的進口汽車品牌售后服務滿意度排行榜。作為目前國內(nèi)最系統(tǒng)、最詳細的調查，這項調查基本反映了消費者對2011年汽車經(jīng)銷商售后服務的滿意程度。

此外，大眾汽車進口車特有的輝騰定制服務，